반응형
'하나를 보면 열을 안다' 라는 속담이 있다. 보다 학문적으로 말하자면 환원주의Reductionism, 즉 각각의 작은 부분에는 전체가 축약되어 있다는 논리이다. 얼핏 보기에는 하찮은 것, 작고 사소한 것, 잘 드러나지 않는 것처럼 보이지만 고객들은 이를 인식하며 그 인식으로 인해 기업에 대해 어떤 이미지를 갖게 된다.
고객의 눈에는 잘 띄지만 정작 기업의 눈에는 보이지 않는 사소한 것들, 간과하기 쉽기에 더치명적인 작은 것들에 주의를 기울여야 할 때이다.
오늘날 무한 경쟁에 놓여 있는 기업이 생존하려면 작은 것에 더욱 신경을 써야 한다.
100-1=99가 아니라 0이다. 사소한 실수 하나가 전체를 무너뜨리기 때문이다. 그러나 깨진 유리창을 예방하고 수리할 수 있다면 100+1=200도 가능해진다.
고객은 불만을 쉽게 이야기하지 않는다.
기업은 고객이 항의하기 전에 깨진 유리창을 발견하고 수리해야 할 의무가 있다.
정리되지 않은 상품들, 체계적이지 못한 메뉴, 불친절한 직원들, 불충분한 고객서비스 정책 모두 깨진 유리창이 될 수 있다.
고객을 유인하고 유지하기 위해서는 '긍정적 인식'을 불러일으켜야 한다.'
비지니스를 운영하면서 작은 부분까지 신경을 쓰지 않는다면 힘들여 얻은 고객의 충성심을 놓치게 된다. 고객들은 작은 부분까지 세심하게 신경 쓰는 경쟁사로 몰려갈 것이다.
아무리 좋은 마케팅 계획과 할인 제도가 있다 해도 고객서비스가 없으면 소용이 없다. 고객은 기업에게 최상의 서비스를 받고 싶어한다. 이를 실천하지 못한다면 어떤 기업도 성공할 수 없다.
당신이 고객보다 똑똑하고 세련됐다는 생각을 버려라.
당신의 비즈니스에 대해 고객에게 설명하려 하지 말고,
고객이 당신에게 설명하는 말에 귀를 기울여라.
항상 "부탁드립니다"와 "감사합니다"라고 말하도록,
그리고 잘못에 대해 책임을 지고 사과하도록 직원들을 훈련해야 한다.
깨진 유리창을 발견하자마자 수리하는 일은 어떤 면에선 그리 어렵지 않다. 깨진 유리창을 발견하고, 진단하고, 수리계획을 세우면 된다. 수리 과정이 어려울 수는 있어도 불가능하지는 않다. 동기와 노력만 충분하다면 얼마든지 깨진 유리창을 수리할 수 있다. 그러나 정말 어려운 일은 깨진 유리창을 예방하는 것이다.
수리보다 예방이 어려운 일이긴 하지만 보다 큰 보상을 기업에게 가져다주는 일이기도 하다.
깨진 유리창을 예방한다면 깨끗하고 친근한 기업 이미지를 심어줄 수 있다.
가장 심각한 깨진 유리창은 사람인 경우가 많다.
당신의 비즈니스 목표를 이해하지 못하는 직원들, 회사 정책을 따르지 않는 직원들, 일반적인 기준 이상을 추구하지 않는 직원들은 공격적이고 진보적인 기업에 맞지 않다. 그들이 기업을 침몰시키기 전에 하선을 명하라.
직원들의 의견을 구하라. 그렇다고 당신의 생각을 모두 포기하고 직원들의 의견만 수용해서는 안 된다.
혁신적이고 창의적이며 열린 자세를 가져야 한다.
깨진 유리창 이론에서 가장 중요한 문장 두 가지는 "죄송합니다."와 "어떻게 도와드릴까요?"이다.
브랜드의 이미지를 바꾸려는 경우, 기존의 브랜드 이미지 때문에 기업을 선택한 핵심 고객을
잃게 될 위험은 항상 존재한다.
고객의 마음속에 브랜드를 각인시키기 위해서는 고객의 신뢰와 인정을 받아야 한다.
우선, 브랜드를 구성하는 제품이나 서비스를 반드시 고객과 약속한 대로 제공해야 한다.
기업들은 브랜드 이미지를 만들기 위해 막대한 돈을 투자하고 오랜 시간 동안 노력한다.
그러나 아주 사소한 일 하나로 전체 브랜드가 손상될 수 있다.
사소한 행동 하나가 회사 전체에 중대한 영향을 미친다는 사실을 직원들에게 이해시켜라.
앞서가려면 좋은 첫인상을 경쟁사보다 '빨리' 남기거나 경쟁사보다 월등히 나은 고객서비스를 제공해야만 한다.
고객과 기업은 광고와 입소문, 또는 서비스 제공이나 구매 행위를 통한 직접적인 접촉을 통해 처음 만난다.
세상에서 가장 친절하고 능력 있는 직원이 속해 있다 해도 당신의 상품에 문제가 있다면 고객에게 좋은 첫인상을 주기 어렵다. 질 낮은 상품에서 비롯된 깨진 유리창은 밑바닥부터 다시 뜯어 고쳐야만 한다.
고객은 경영자의 무관심에서 비롯된 작은 부분을 보고 그 뒤에 무언가 더 큰 문제가 숨어 있으리라 추축한다.
고객에게 나쁜 첫인상을 주는 또 다른 요소는 직원들이다.
고객의 문제를 해결하려 노력하지 않는 나태하고 의욕 없는 직원들은 깨진 유리창이다.
고객은 자신이 선택하고 사랑하는 브랜드가 더 좋다고 믿는다.
고객은 스스로 브랜드를 선택하고 나아가 그 브랜드를 자신의 일부로 여긴다.
잘못된 첫인상을 만회할 수 있는 단 하나의 방법은 기업과 관리자(또는 담당 직원)의 잘못을
즉각 인정하고 보상하는 것이다.
"만약 고객에게 문제가 발생했는데도 직원들이 해결해 주지 못했다면 그것보다 큰 잘못은 없다고 생각한다."
고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다.
사람들이 어떤 기업의 이름을 잘 알고 일상생활에서 동사처럼 자주 사용한다면
그 기업은 인지도가 매우 높은 것임에 틀림없다."
기업이 홈페이지를 운영하는 것은 고객에게 즐겁고 편안한 경험을 주기 위해서이다.
고객 입장에서 주기적으로 홈페이지를 방문해 모든 링크가 제대로 작동하고 있는지, 문의사항이나 불편사항 처리 과정이 간단한지, 새로운 제품이 업데이트되고 있는지를 확인해야 한다.
홈페이지에서 문제를 해결하고픈 고객이 즉시 그해답을 얻을 수 있어야 한다.
- 자주 묻는 질문FAQ 링크를 만들어야 한다.
- 기업에서 판매하고 있는 모든 제품의 상세 설명이 필요하다.
- 재정이 허락하는 선에서 실시간 상담을 해주는 직원을 배치해야 한다.
- 홈페이지에 게시하기 전에, 고객들에게 공개하기 전에 모든 정보를 철저히 검토해야 한다.
홈페이지에서 비현실적으로 과장된 이미지를 선전하는 경우 고객은 현실에서 더 큰 실망을 하게 된다.
홈페이지의 모든 내용은 이해하기 쉬워야 한다.
상업적인 홈페이지일수록 이용법은 간단해야 한다.
반드시 필요한 정보가 빠진 것도 홈페이지의 깨진 유리창이다.
고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면
- 기업 홈페이지는 고객서비스가 제공되고, 고객과 접촉하는 매우 중요한 곳이다. 고객이 알아야 할 모든 정보를 제공하라.
- 홈페이지의 구성과 디자인은 간단명료해야 한다.
- 24시간 상담원이 직접 도움을 줄 수 없다면 고객의 문의에 가능한 빨리 대답할 수 있도록 이메일과 무료 전화 상담 서비스를 추가로 마련해야 한다.
- 고객에게 허황된 기업 이미지를 심어주지 마라.
반응형
'바빌론Library > 바빌론마케팅' 카테고리의 다른 글
| 이상한 놈들이 온다 - 세스고딘 (최지아 옮김) (0) | 2012.03.29 |
|---|---|
| 브랜드 심플- 앨런 애덤슨 저 / 이장우,정윤미 옮김 (0) | 2012.03.19 |
| 스페이스 마케팅- 홍성용 저 (0) | 2012.02.21 |
| 보랏빛소가온다2 -세스고딘/안진환 옮김 (0) | 2012.01.26 |
| 보랏빛 소가 온다-세스고딘 (남수영, 이주형옮김) (0) | 2012.01.26 |